Понимание разницы между ITIL и ITSM и разницы между Help Desk и IT Service Desk важно в тех случаях, если организация желает иметь ясное и точное представление о том, как она в настоящее время обеспечивает поддержку ИТ.
Такие знания важны для постановки краткосрочных и долгосрочных целей для организаций по управлению ИТ-услугами, которые планируют внедрить лучшие практики ITIL.
ITIL
В 1980-х годах возникла необходимость в лучших практиках управления ИТ-услугами, поскольку большинство организаций переходили или планировали перейти на цифровые технологии.
ITIL решал две задачи:
- определить общую терминологию
- определить лучшие практики управления ИТ-услугами
Такие термины, как “инцидент”, “проблема”, “изменение”, “элемент конфигурации (CI)” и “база данных управления конфигурацией (CMDB)”, взяты из учебников по ITIL.
ITIL, что означает IT Infrastructure Library, относится к группе документов, которые были созданы для обеспечения руководства и основы для построения решения по управлению ИТ-услугами (ITSM). Организации, поддерживающие ИТ-инфраструктуру, могут повысить эффективность и сократить расходы на управление услугами, следуя рекомендованным процессам ITIL.
Чтобы помочь сотрудникам ИТ-службы стать образованными и оставаться таковыми, существует несколько сертификатов ITIL, а также обучение. В сертификатах ITIL основное внимание уделяется практике и процедурам, а не продукту.
ITSM
Управление ИТ-услугами (ITSM) – это не просто программные инструменты, это процесс, люди и технологии.
Программное обеспечение является одним из компонентов ITSM решения.
Управление ИТ-услугами – это стратегический подход к разработке, предоставлению, управлению и улучшению использования информационных технологий (ИТ) в организации.
Цель управления ИТ-услугами – обеспечить наличие необходимых процессов, людей и технологий, чтобы организация могла достичь своих бизнес-целей.
Программные решения ITSM обычно состоят из нескольких компонентов, таких как база данных, бизнес-объекты (пользователи, группы, роли и т.д.) и механизм процесса.
Эти программные решения, как правило, могут быть разработаны для удовлетворения большинства, если не всех, рекомендаций ITIL.
Обязательно выбирайте сертифицированные ITSM-инструменты, как например https://simpleone.ru если вы планируете внедрять лучшие практики ITIL.
Более подробно ознакомится с инструментом можно здесь
Заключение
Организации, которые обеспечивают управление инцидентами без формализации других практик ITIL, часто называют решениями Help Desk, а те, которые следуют большинству лучших практик ITIL, обычно называют решениями Service Desk.
Решения по управлению ИТ-услугами постоянно развиваются, чтобы удовлетворить потребности клиентов по мере их созревания.
Некоторые рекомендации ITIL могут быть непрактичными для каждой организации, однако при предоставлении услуг по управлению ИТ-услугами лучшие практики ITIL являются хорошим началом.
